La Universidad como servicio

La proliferación de universidades privadas, gracias a la legislación vigente, hace necesario revisar algunos conceptos que se aplican dentro de este tipo de entidades de educación superior; las cuales, debido a la competencia y a la necesidad de lograr dividendos para sus accionistas y/o propietarios, desarrolla prácticas adminsitrativas y comerciales genéricas; sin tomar en cuenta la particularidad de su servicio. El mismo hecho de tener accionistas (propietarios) y por tanto generación de utilidades, es un concepto relativamente nuevo. Normalmente bajo un paradigma de universidad estatal no se podía pensar que ésta es un negocio, ya que desfiguraba la idea o ideal altruista de una organización educativa. Es así, que el desarrollo de una economía de libre mercado y la sofisticación del sector servicios, ha hecho que sea viable legal y aceptable que una universidad busque maximizar sus beneficios económicos a favor de uno o varios inversionistas.

A pesar de no ser éticamente censurable el hecho de lucrar con un servicio educativo, lo no aceptable es que este servicio no brinde las condiciones y nivel adecuado, de tal forma que aquellos que inviertan o compren los servicios de una universidad, reciban un servicio educativo de calidad que asegure un nivel de formación profesional lo suficientemente bueno para que al egresar pueda competir con cualquier estudiante o egresado de otra universidad.

El mercado en sí, para este servicio, dadas las condiciones particulares del sector, no es capaz de autoregularse en función de la oferta y la demanda, sino que es el Estado, a través de sus entes reguladores y las normas que los sustentan, el que debe desempeñar un rol protagónico para definir cuales serán los estándares mínimos para un servicio educativo. Es decir, establecer las condiciones y características que debe tener cada uno de los elementos claves del servicio: profesores, metodologías e infraestructura. Y como extensión, desarrollar un sistema de verificación y calidad para asegurar un nivel requerido.

Otro concepto nacido de la competencia en el libre mercado educativo, es el de consumidor. Un estudiante universitario es un consumidor y según la práctica y teoría de la mercadotecnia se debe buscar la maximización del valor para el consumidor, a través de una oferta de valor. Y es aquí, donde es mas notoria la inconsistencia de este concepto, ya que un consumidor (en teoría) es racional, busca su máximo beneficio de lo que está consumiendo, sin embargo, la experiencia nos demuestra que un joven estudiante universitario (en su mayoría) no busaca maximizar el valor que obtiene del servicio educativo que recibe (compra), sino que sus intereses están dominados por otros factores, propios de un adolescente y su entorno.

Por otro lado, el nivel de involucramiento que se requiere de un estudiante (consumidor) dentro del proceso de  formación profesional hace que su actuación en el servicio determine en mucho la percepción que se tiene de éste y si el cliente no está interesado (involucrado) en el servicio será muy dificil que se pueda lograr satisfacer las expectativas. A esto se añade el hecho que el servicio educativo que brinda una universidad normalmente tiene que cumplir las expectativas derivadas de los padres y familiares de los estudiantes, que son diferentes a las de los mismos estudiantes.

Entonces, lograr brindar un servicio educativo satisfactorio desde le punto de vista de la mercadotecnia es muy complicado, principalmente debido a que el servicio que da una universidad debe ser conceptualizado en diferentes dimensiones: una para el mercado (ventas: captación de estudiantes); la segunda dimensión que es la operativa-administrativa que de viabilidad al proceso, la tercera que gira alrededor del servicio de formación profesional  e investigación como procesos centrales. En cada una de estas dimensiones es que se debe definir si el estudiante es un consumidor o parte del proceso para poder determinar cual es la mejor manera de lograr el objetivo implícito en el servicio, que es el de formar una persona con excelencia profesional.

Tomando en cuenta lo anterior, mas allá de la transacción económica en la compra de un servicio, la educación superior en una universidad implica un pacto tácito entre el estudiante y la institución, en la cual la universidad se compromete a desarrollar toda una serie de procesos de tal forma de transformar al jóven estudiante en un profesional con los conocimientos, habilidades y actitudes que le permitan desempeñarse laboralmente con alta probabilidad de éxito en el campo profesional de su elección; para lo cual el estudiante se brinda como actor clave del proceso. Bajo estas condiciones los estudiantes de una universidad privada deberán asumir diferentes roles como consumidores, en función de la dimensión del servicio con la cual interactúe. Así, será cliente cuando interactúe con la dimensión comercial y administrativa de la universidad, pero será un insumo del proceso cuando interactúe con la dimensión docente de la universidad.

Considerar las diferentes facetas del servicio que brinda una universidad  y los diferentes roles que desempeña el estudiante permitirán mejorar el servicio en calidad y operativamente; teniendo como consecuencia la generación de valor para los accionistas, promotores, estudiantes, empleados, profesores y en general para la sociedad.

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